OMNIKANAL, DET NYA SÄTTET ATT HANDLA

Vi har tidigare skrivit ett inlägg om samspelet mellan fysisk butik och webbshop. Att arbeta med olika kanaler, både online och i fysisk butik, eller multikanal som det kallas, gör helt enkelt att ni som företag har fler ställen att nå ut till kunden på. Och ja, ju fler ställen du syns på desto mer ökar dina möjligheter till att fånga dina kunders intresse. Så, du syns i alla kanaler, vad är då nästa steg? Svaret på det är omnikanaler, ett något missvisande namn då det egentligen inte handlar om kanaler utan snarare om samspelet mellan dem. Att sätta ord på vad en omnikanal är och hur man uppnår det är inte helt lätt, men det innebär att skapa en sömlös upplevelse mellan sina kanaler för att förbättra kundupplevelsen. Man optimerar kundresan i alla sina kanaler och ser till att samtliga kanaler ger samma känsla, oberoende plattform. Kort och gott ser man till att kanalerna jobbar samspelt för att kunden så enkelt som möjligt ska kunna utföra det den kom för.

Och hur fixar man en omnikanal då?

Först och främst beror det på vilken typ av företag du har och vad dina kunder efterfrågar. Men en bra start är att integrera de olika avdelningarna på företaget för att bygga en helhetsbild och därigenom utveckla en strategi som bistår kunden i alla steg och kanaler och som ser till att alla avdelningar jobbar tillsammans mot ett gemensamt mål.

Några punkter att utgå från för att göra din multikanal till omnikanal:

• Utbudet på varor ska vara samma i alla kanaler.
• Online-kanaler ska ha samma typ av layout och samma sätt att navigera.
• Se till att det är samma funktionalitet överallt. Om du till exempel har rabattkuponger se då till att de fungerar likadant överallt (webbshopen, appen, fysiska butiken etc).
• På vilka sätt kan våra olika kanaler samspela med varandra?

Det finns flera sätt att arbeta med omnikanaler, och som nämnt ovan beror det på vilken typ av företag du har och vilka förutsättningar du har. Man kan till exempel arbeta med att integrera en fysisk klädbutik med butikens webbplats. Genom interaktiva skärmar i butiken och provrummen kan du enkelt få fram de plagg du kollat på online inne i butiken och vice versa. När du står i provrummet och testar en ny vårjacka och känner att det saknas en snygg väska till kan du enkelt genom skärmen i provrummet få fram alternativ på väskor som passar bra till din nya jacka.

Online-världen ändras snabbt och kundernas förväntningar och krav på företagen ändras ännu snabbare. För att kunna konkurrera om kunderna gäller det att hänga med i utvecklingen. Senaste rapporten om e-handeln i Sverige visade att de kunder som är pålästa inför sitt köp också köper mest. Det kan innebära att samma person kollar på en vara först i dator, sedan mobil och därefter kollar vilka butiker varan finns tillgänglig i. När personen sedan kommer till butiken är den redo att genomföra sitt köp. Därför är det så otroligt viktigt att ta hand om sina kunder i alla kanaler och där ha en sömlös upplevelse, kunden ska enkelt kunna gå från en plattform till en annan och fortsätta där den slutade på förra plattformen. Det finns en uppsjö av lösningar för att få sitt företag mer omni, vissa mer avancerade än andra. Det viktigaste är att man börja tänka i dessa banor.

Vill du ha en bättre uppfattning om hur användarvänlig din webbplats är idag? Våra utbildade UX-experter analyserar både desktop och mobilversioner med fokus på att öka dina konverteringar.

Källa: E-barometern 2016, http://pages.postnord.com/rs/184-XFT-949/images/e-barometern-arsrapport-2016.pdf